Não venda produtos ou serviços: está na hora de vender experiências

As empresas grandes e pequenas continuam a procurar maneiras de se valorizarem junto a consumidores, e não é uma tarefa fácil considerando o número de concorrentes que dão forma ao mercado. Então, resta a pergunta: como avançar e alcançar o seu público-alvo?

Os especialistas concordam que não se trata de vender mais produtos e serviços – trata-se de vender experiências entre esses produtos e serviços. Hoje, devemos procurar ir além de uma economia industrial, baseada unicamente em serviços, para adotar um posicionamento que se concentra em fornecer experiências autênticas e significativas.

O consultor Joseph Pine, que estudou esta mudança de direcção no livro “Economia da Experiência“, diz que está na hora de repensar como as empresas podem atrair consumidores. Quando personalizar um produto ou serviço para um mercado específico e o transformar num evento memorável, torna-se uma coisa tangível menos e mais numa experiência significativa que as pessoas valorizam e certamente querem compartilhar nas redes sociais – e é assim que faz crescer o seu negócio.

Nos próximos parágrafos vou analisar com mais atenção as experiências de venda e como pode alavancá-las para atrair novos clientes, manter os existentes e fazer crescer um negócio que irá prosperar nos próximos anos.

Sim, está na hora de vender experiências!

Quando se trata da economia da experiência, surge sempre uma questão de autenticidade. Uma empresa que oferece uma experiência africana de safari no meio de uma cidade movimentada pode ser ridicularizada por estar a vender experiências falsas, mas Pine diz que nunca existe uma experiência inautêntica.

A autenticidade tornou-se o critério pelo qual os consumidores escolhem o que vão comprar e quem/de onde comprar. E assim, terá de fazer o seu melhor para assegurar a autenticidade da experiência. Mas como? Segundo Pine, a autenticidade tem duas dimensões: ser fiel a si mesmo e ser o que diz que é para os outros.

O primeiro é muito simples: as ofertas económicas que proporciona são verdadeiras para si mesmo? O valor dessas ofertas é percepcionado de igual forma pela sua audiência? Para a primeira dimensão, Pine diz que a chave para ser fiel a si mesmo é conhecer e entender o seu património e quem você é enquanto negócio. Mantendo isso em mente, pode averiguar tudo o que fez antes e perceber as melhorias a fazer. Quanto à segunda dimensão, o que fez no passado serve para limitar o que pode fazer e o que pode evitar no futuro.

Olhemos para o exemplo do Starbucks. Como sabemos, esta multinacional conhecida principalmente por vender café, mas o que realmente oferece aos consumidores é a experiência do café: o serviço, o ambiente, os interiores acolhedores, o espaço, um lugar para ver e ser visto.

Por causa dessa experiência autêntica, a empresa pode cobrar até 5 dólares por uma chávena de café quando, na verdade, os grãos de café, a matéria-prima, custam apenas alguns cêntimos por copo. Ao agregar valor ao que oferece, vendendo toda uma experiência autêntica com isso, poderá atrair novos clientes e reter os existentes.

Então, como começar exatamente com a venda de uma experiência? A primeira coisa a fazer é mudar a sua mentalidade sobre o seu negócio. Não esteja tão focado nas funções e recursos de um produto, mas naquilo que pode fazer com que as pessoas sintam. Isso mesmo, coloque-se nos sapatos dos consumidores e tente pensar naquilo que sentiriam sobre as ofertas da sua marca.

Para Dylan Lauren, fundador da Dylan’s Candy Bar, a experiência também envolve o design e a decoração das lojas, que são feitas de tal forma que os produtos parecem interessantes e atraentes. Lauren diz que, ao prestar atenção aos aspectos sensoriais, a experiência de compra de doces torna-se  não apenas auto consumo, mas algo com o qual queremos excitar outra pessoa”.

E não devemos parar por aqui. Jon Taffer, o anfitrião do Bar Rescue, afirma que os empresários não devem parar de modificar um produto ou serviço até que os consumidores desejem experimentá-lo novamente. Os que fazem parte do negócio de alimentos ou bebidas não devem cometer o erro de pensar que estão simplesmente a oferecer refeições ou bebidas: devem-se concentrar nos sentimentos dos clientes.

Mike Powers, diretor-gerente da Painting with a Twist, diz que as empresas devem continuar a evoluir e “nunca deixar que a experiência se torne uma coisa rotineira”. Reavaliar e inovar sempre que necessário para manter-se atualizado deverá ser uma preocupação constante.